「CRMを入れたいのですが、何を選べばいいですか」という相談を受けることがあります。ツール選定の前に、私はいつも「今Excelで管理していて、具体的にどこが辛いですか」と聞くようにしています。この問いに答えられないまま導入すると、高確率で「入れたけど使われないCRM」になってしまうからです。
Excelで顧客管理をしていて限界が来るタイミング
実際に相談を受けた中で、限界が来ていたパターンには共通点がありました。
- 複数人が同じファイルを触るようになり、上書き事故や「誰が最新版を持っているか分からない」問題が起きている
- 顧客とのやり取り履歴が、担当者個人のメールボックスやメモに散らばっていて、担当が変わると引き継げない
- 顧客数が増えて、フィルターや検索だけでは欲しい情報にたどり着けなくなっている
逆に言えば、これらの症状がまだ出ていないなら、無理にCRMを入れる必要はないというのが私の考えです。
会計・経営の視点から見たCRMのメリット
CRMを入れると、顧客ごとの取引履歴や案件のステータスが一元化されます。これは経理的には、売掛金の回収見込みや、顧客ごとの取引継続性を判断する材料としても使えます。ただし、これはあくまで「営業データが正しく入力されている」という前提のもとでの話です。
選定より先に決めておくべきこと
CRMのツール選定に時間をかける会社は多いのですが、その前に「誰が」「どのタイミングで」「何を入力するのか」という運用ルールを決めておかないと、どんな高機能なツールを選んでも同じ結果になります。運用ルールが固まっていないなら、まずは無料プランや低価格帯のツールで小さく試してみることをおすすめします。
まとめ：CRMは「情報の置き場所」を変えるだけの道具
CRMは魔法の営業支援ツールではなく、あくまで情報の置き場所を整理する道具です。情報を入れる文化がない会社に高機能なCRMを導入しても、結局は「高いExcel」になってしまいます。
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